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2009.07.03

【FP:金融資産運用設計】投資 > 金融商品の苦情、過去最多3万3千件 大半は内部で処理(20090703)

金融商品の苦情、過去最多3万3千件 大半は内部で処理 2009/ 7/ 3 asahi.com

 銀行や保険、証券など金融の業界団体に寄せられた苦情が、08年度は3万3834件と過去最多を記録した。市場の低迷で金融商品の損失が膨らみ、販売方法などを巡る問題が増えた。苦情を受け付ける体制が整備され、隠れていたものが表面化したことも大きい。ただ、紛争処理機関が対応した件数は全体の1.6%にとどまり、大半が「内部処理」という状況が続いている。
 金融庁によると、金融の業界団体(20団体)に寄せられた08年度の苦情は前年度より7.3%増え、統計をさかのぼれる03年度の2.5倍に急増した。
 業界別では、自動車事故の保険金支払いを巡るトラブルが多い日本損害保険協会が、苦情の件数を正確に把握するようになり、前年度比17.6%増の2万526件と最も多かった。不払い問題への苦情がピークを越えた生命保険協会は減少。販売した株式や投資信託の値下がりで、顧客の不満が高まりやすかった全国銀行協会や日本証券業協会は増加した。
 背景には、銀行窓口での投資信託や保険商品の販売が進み、個人投資家のすそ野が広がってきたところに、金融危機が直撃したことがある。日経平均株価は08年度の1年間で4416円(35.26%)下落。運用実績に応じて受取額が変わる変額年金保険でも元本割れが続出し、投資に不慣れだった高齢者らのトラブルが急増した。
 全銀協や生保協によると、銀行窓口で販売された変額年金保険について「受け取る年金額が元本を大きく下回ることがあるとは知らなかった」などと訴えるケースが目立つという。販売時にリスクを形式的に説明していたとしても、「銀行で販売している金融商品は、元本が保証されていると思われがちだ」(全銀協)。
 「安定した運用の投資信託と聞いて買ったが、為替の変動で価格が大きく下がるとは思わなかった」などの苦情も増加。仕組みが複雑な投資信託や保険もあって、損失がでて初めてリスクに気づき、勧誘時のやりとりが問題になるケースが多いようだ。ほかに、生保や損保の保険金が適切に支払われていないとの苦情も根強い。
 苦情が増加する一方で、トラブル処理の体制は十分とは言えない。業界は第三者の専門家が仲介にあたる紛争解決支援の手続き(ADR)を定めているが、08年度の受付件数は計553件と、苦情全体の1.6%。前年度も1.2%で、利用はほとんど進んでいない。業界側は「苦情を受け付けた後、当事者間の交渉で解決することも多い」と説明するが、対応する人員が足りないなど、体制整備が追いついていない団体もある。
 ADRの普及に向けては改正金融商品取引法が6月17日に成立した。今後、解決支援の手続きが明確化されるが、取り組みには業界ごとに温度差が残っている。金融オンブズネットの原早苗代表は「苦情は増えているのに、ADRの認知度が追いついていない。業界全体がADRの仕組みをいかして、透明性を上げていくべきだ」と指摘する。
 元本割れリスクについて十分に説明したと考える金融機関と、これから申し込む金融商品への期待でそのような説明が端から飛んでしまっている申し込み者との温度差がこのような苦情へとつながっていくのであろう。リスク説明の方法についてもっと検討がなされるべきと言えそうだ。

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